לעבוד עם לקוחות ולשמור על השפיות

רשימת המאמרים במדריך:

1. לעבוד עם לקוחות ולשמור על השפיות
2. תיאום ציפיות נכון
3. מדדי ביצוע במכירות
4. למכור ערך ללקוח מגדיל את סיכויי ההצלחה
5. שימוש במידע מהלקוח כדי לסגור עסקה

אתם לא רק אנשי מקצוע, אתם גם אנשי שירות ומכירות

אז מצאתם עיסוק מקצועי כלשהו, עשיתם את החשבון וראיתם שכל עוד אתם מוכרים, יש רווח נחמד מאוד במקצוע הזה. ואז, הגיע הרגע, יצאתם לדרך עצמאית. בבחירה זו, מעבר לנושא המקצועי, גם בחרתם לעסוק במכירות, שיווק, שירות ושימור לקוחות, גבייה, אסטרטגיה וניהול כספים. לכן, חשוב מאוד ללמוד איך לעשות גם את הדברים האחרים ולא לחשוב רק על הפן המקצועי.

לדעתי, התפקיד הכי מאתגר משלל התפקידים שציינתי פה, למי שאין ידע קודם, הוא נושא השיווק ועבודה מול לקוחות. בגדול, עיקר העבודה היא להגדיל את ההכנסות ולשמר אותם לאורך זמן.

במאמר זה לא נגלוש לנושא הניהול הפיננסי ואסטרטגיות עסקיות אך כן נדבר על מכירות, שיווק ושירות לקוחות.

טיפ מס' 1: פרילנסרים יקרים, אתם גם אנשי מכירות ושיווק!

כך לקוחות מתחילים להתעצבן – מוכר לכם?

נזכרתי בסיפור, שאי שם ב 2011 חיפשתי גרפיקאית (או גרפיקאי) שתעשה עבורי עלון. רציתי לחלק בתיבות הדואר ובכך להפיץ את השירותים שלי.

יצרתי קשר עם בחורה בשם נטע, בחורה מקסימה, באמת. היא הציעה לי לעצב עלון ב 800 ₪. הסכמתי, כיוון שעל פי החשבון שעשיתי שכלל את עלות העיצוב, ההדפסה וההפצה גיליתי כי זה כלכלי עבורי. גם אם ייצא מזה לקוח אחד שירצה שאבנה לו אתר.

הלקוח עושה טעות בבריף, אז מה עושים?

הגשתי לנטע בריף של מה שאני רוצה. לאחר 3 ימים היא הגישה לי עיצוב ראשוני. כאשר הסתכלתי על העלון, שמתי לב שחסר איזושהי קריאה לפעולה שתגרום לאנשים ליצור קשר. ביקשתי מנטע להוסיף את הקריאה לפעולה בעלון, למרות שבבריף, זה לא היה מצוין. נטע ענתה לי שאין מקום על הדף והיא צריכה לארגן מחדש את האלמנטים בדף וביקשה עוד 200 ₪. לטענתה, אם הייתי אומר לה את זה מראש לא הייתה את הבעיה הזאת. שילמתי לה, בלית ברירה, כי אני רוצה להאמין שזו הייתה טעות שלי ואני מכבד את הזמן שהיא משקיעה.

כך לקוח הופך להיות לא מרוצה

לאחר שהייתי מרוצה מהעיצוב שלחתי לה את הכסף והיא שלחה לי קובץ אותו נתתי לחברת הדפוס שתדפיס לי את העלונים. חברת הדפוס ביקשה ממני איזשהו קובץ ספציפי, אז פניתי לנטע שתשלח לי את העיצוב בקובץ שהם ביקשו. היא אמרה שהיא צריכה לשבת על זה עוד חצי שעה כדי לייצא את הקובץ בפורמט הנדרש וביקשה עוד 100 ₪. זה היה הזמן שכבר הסעיף עלה לי, מאוד כעסתי עליה, רבנו, שילמתי לה ויצאתי ממש אבל ממש לא מרוצה!

כך הסיפור הסתיים

אני יצאתי לקוח לא מרוצה, נטע יצאה כועסת שהייתה צריכה לבזבז שעה בלריב איתי ואני בטוח שהיא התחרטה על זה שהתחלנו לעבוד יחד. מאז, כאשר מישהו שאל אותי אם יש לי גרפיקאי להמליץ לו עליו, תהיו בטוחים שהשם נטע לא עלה.

שלא תטעו, העיצוב היה מדהים! נטע מוכשרת בטרוף, אבל נטע עשתה כמה טעויות קריטיות בשירות שלה שגרמו לי לסלוד מהעבודה איתה. בהמשך המדריך, אני מלמד איך להתמודד עם מצבים כאלו ואפילו קשים יותר בתור נותני שירות.

לכל מי שהרים גבה וחשב לעצמו עכשיו: "איזה לקוח מעצבן אתה!", אז אני מסכים לגמרי. אני לקוח מעצבן. יחד עם זאת, אני מישהו שרוצה לשלם על שירות ולהיות מרוצה. אני מבין את הרמת הגבה, מטרתה הייתה להראות שגם אני, בתור נותן שירות, יכול להתנהג כמו לקוח מעצבן.

בשלב זה, אני רוצה לשתף אתכם בכלי שאני אוהב להשתמש בו ואני חושב שהוא יתרום לכל אחד מכם. הוא נקרא "מחיר הלמידה".

מחיר הלמידה

ישבתי לא מזמן לכתוב את סך הכסף שהפסדתי כתוצאה מטעויות שעשיתי במתן שירות לקוחות לקוי. עשיתי זאת על מנת שאוכל לתת דוגמא על עצמי בבואי לכתוב את החלק הזה במאמר על מחיר הלמידה.
הכנתי טבלה וקראתי לה "טבלת הלמידה שלי". טבלה זו הורכבה מ- 3 עמודות ואלו הן הכותרות שלהן:

1. הטעות שעשיתי
2. מה לעשות לפעם הבאה
3. מחיר השיעור

עבר יותר מידי זמן, אז לא יכולתי להיות מדויק. בנוסף לכך, לא יכולתי לדעת כמה כסף הפסדתי מלקוחות לא מרוצים שלא המליצו לחברים שלהם על השירות שלי.
בסופו של דבר, סך מחיר הלמידה שלי למתן שירות כמו שצריך ללקוחות עומד ב- 2019 על משהו בסביבות 320,000 ₪.

דוגמא קטנה מהטבלה שלי:

איך טבלת מחיר הלמידה תעזור לכם?

מעקב אחרי הטעויות שאתם עושים עוזר למנוע חזרה על אותן טעויות שוב. בנוסף, מעקב כזה תורם לקבל את הטעויות באהבה. מבטיח לכם, שאין בעל ניסיון שלא טעה אינספור פעמים עד שהוא הבין מה לא לעשות ומה כן לעשות.

אני רוצה לשתף אתכם, שממש לא מזמן, נתקלתי בפוסט בפייסבוק של מישהו שהתלונן על כך שיש לקוח שחייב לו 400 ₪ ומסרב לסגור את התשלום או דוחה אותו או משהו כזה. לפוסט הזה היו לא פחות מ- 100 תגובות זועמות של בעלי מקצוע שנושא זה נגע להם. עלו אמוציות ותגובות כגון: "גם לי זה קרה, איזה אנשים מעצבנים!", "רק בגלל לקוחות כאלו לא בא לי לעסוק בזה יותר".

בלי להעליב, הרי לכל אחד יש ערך אחר לכסף. יחד עם זאת, אשמח אם תראו בסיטואציה כזו שיעור לכל דבר. במקרה הזה, שיעור בו למדתם איך לדאוג לכך שלא יהיו חייבים לכם כסף.

אם כבר הגענו למצב שלקוח לא מוכן לשלם לנו, אמנם נפגענו מזה, בין אם זה כלכלית או אישית, אך יש בידינו הבחירה:

1. להעלות את הנושא, לאכול את עצמנו, ורק להמשיך להיספג באנרגיה שלילית מהנושא כתוצאה מדיונים ודעות של אנשים.
2. לחייך ולרשום בטבלת הטעויות שלנו:

• לא שילמו לי כי לא לקחתי כסף מראש
• תמיד לקחת כסף מראש.
• עלות השיעור: 400 ₪.

טיפ מס' 2: למדו מהטעויות שלכם, אם אפשר אפילו למדו מהטעויות של אחרים. אל תיקחו ללב. תעריכו את הטעויות, הן מלמדות אתכם להיות הרבה יותר טובים במקצוע.